Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3
Практическая сторона культуры обслуживания тесно связана с профессиональной этикой работников индустрии гостеприимства. Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы на практике заключается в выполнении определенных правил обхождения и обращения с гостем, в умении правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Правила обхождения и обращения. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г. А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников: ¾ умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям; ¾ нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость; ¾ нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни; ¾ необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего; ¾ тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону. И.Ю. Ляпина предлагает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов: ¾ нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; ¾ гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; ¾ нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; ¾ нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; ¾ S не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; ¾ гость не может мешать персоналу, он — цель его работы; ¾ не сотрудник оказывает услугу, давая разъяснения, а гость ему — тем, что обратился к сотруднику; ¾ работа персонала заключается в удовлетворении желаний гостя; ¾ не следует делать различия по внешнему виду и одежде гостей; ¾ обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гостиницы; ¾ сотрудники не должны показывать разочарования, если гость не остановился в их гостинице, следует быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел вернуться. Выполнение перечисленных выше правил должно осуществляться под руководством управляющего гостиницей. От управляющего зависит стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала гостиницы, использование современных технологий обслуживания. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостей за посещение их гостиницы, пожелать им доброго пути. В условиях интернационализации гостиничного бизнеса иностранная культура оказывает определенное влияние на национальные традиции отечественных гостиниц. В связи с этим культура обслуживания в российских гостиницах должна адаптироваться и соответствовать международным стандартам обслуживания. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, — это: ¾ обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с гостями, умение предугадать их желания; ¾ соблюдение правила, узаконенного английскими предприятиями сервиса,— «джентльмен обслуживает джентльмена». Насколько умело и профессионально сотрудники владеют перечисленными навыками, настолько их деятельность соответствует международным требованиям.
|