Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Как используются бесплатные телефонные линии
Безусловно, не все звонки по бесплатным линиям оказываются жалобами потребителей. Точной статистики соотношения жалоб и звонков по другим вопросам не существует, однако, по оценкам AT&T, обращения с претензиями клиентов значительно превышают по количеству другие звонки, особенно когда номера телефонов напечатаны на упаковке товара. AT&T выпускает огромный ежегодный телефонный справочник бесплатных линий коммерческих организаций. Многие из этих номеров были созданы для продаж, но они также пригодны и для обратной связи с клиентами. Некоторые компании указывают бесплатные номера не на всех своих товарах, а лишь на тех, отзывы о которых их интересуют. Campbell Soup печатает телефоны только на упаковках супов, отдаваемых бесплатно в рекламных целях; Swanson — на быстрозамороженных продуктах, но не на мучных изделиях. Celestial Seasonings указывает телефоны на всех товарах, за исключением десяти продуктов, пользующихся наибольшим спросом 5. Pillsbury дает свои телефоны только на товарах для младенцев. Современные телекоммуникационные системы чрезвычайно хитроумны и помогают компаниям предупреждать множество проблем, обычно возникающих в связи с использованием бесплатных линий. Например, имея один лишь номер, можно переадресовывать звонки в различные центры, в зависимости от времени суток, и определять звонящих. AT&T выпускает на рынок продукт под названием «Операционная система управления телемаркетингом» (Telemarketing Operations Performance Management System): она регулирует распределение звонков по различным центрам 6. В районах страны, где люди лучше знают новые технологии, например, в Калифорнии, можно использовать устройства речевого вывода (Voice Response Units). Данная система позволяет потребителям полностью реализовать свои задачи, набрав соответствующий номер или записав сообщение, даже не разговаривая с живым человеком. Поскольку в Соединенных Штатах есть районы, где люди не расположены к техническим новшествам, звонки из этих регионов могут направляться к диспетчерам, а не к автоответчику. Системы распределения особенно эффективны для компаний, получающих неравномерное количество звонков и желающих снизить время ожидания. Без таких систем в периоды наплыва звонков потребители бывают вынуждены ждать ответа от 5 до 20 минут. Любое ожидание ответа по телефону более одной минуты кажется долгим, а уж 20 минут — это просто вечность. Системы автоматического определения номеров звонящих учитывают даже людей, повесивших трубку, не дождавшись ответа, что позволяет представителям службы перезвонить им позже. Сложные системы распределения также дают возможность компаниям иметь собственные центры, расположенные буквально по всей стране, включая и частные апартаменты. Человек может никогда не узнать, куда он звонил. Есть варианты начала беседы с автоматического приветствия с последующим подключением живого голоса. Это может показаться странным, если не учитывать, как непросто быть приветливым на первой стадии разговора, ответив с утра уже на несколько сотен звонков. Слушающий даже не догадывается, что первые дружелюбные слова записаны, однако они задают тон всей последующей беседе. Нередко компании получают повторные звонки — у целого ряда клиентов возникает индивидуальный контакт с представителями организации. Порой они присылают сувениры или поздравления ко дню рождения служащим, с которыми регулярно общаются по телефону. Это уже настоящее партнерство! В подобных случаях представители фирмы могут указать свои добавочные номера, чтобы «их» клиенты не попадали на других служащих. Такой индивидуальный подход стал возможным благодаря высоким технологиям. Чтобы оказывать эффективную помощь людям, обращающимся со своими проблемами, сотрудник организации должен без промедления предоставлять им точные сведения и нужную информацию. Быстрый доступ к компьютерным программам позволяет работникам компании немедленно получать данные о клиенте. Существуют системы, способные передавать сведения о клиенте и сканировать их в компьютер конкретного оператора еще до того, как тот снимает трубку, что экономит компании 20 секунд от каждого звонка. Используя такие системы, центр помощи клиентам General Motors способен сегодня решать 80% проблем или вопросов в первой же беседе. Хотя еще недавно эта цифра составляла лишь 40% 7.
|