Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Эта вся информация по интересующему вас вопросу, всего доброго. ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3 Клиент выражает недовольство, например, по поводу возникшей проблемы со связью или не решения проблемы в течение длительного времени От лица компании я приношу свои извинения за предоставленные Вам неудобства Приношу Вам извинения от лица компании Клиент поздравил оператора с праздником Обязательно вежливо поблагодарить «Благодарю!» В зависимости от праздника, так же поздравить клиента: «Благодарю, я вас также поздравляю с 8 марта, 23 февраля и т.п» Фразы, которые необходимо исключить из разговора. Я не могу…/Я не владею информацией…/Я не знаю/(заменить на «Я уточню для вас информацию…/По этому вопросу вас проконсультирует специалист») Я вам уже сказала/ повторяю еще раз ЗАМЕНИТЬ на «Сейчас я вам повторю информацию, если есть необходимость, то вы можете ее записать..» Прощание: Была рада помочь, всего доброго. Большое спасибо за уделенное время всего доброго, до свидания. -всего доброго, до свидания. Прощание по скрипту Говори правильно. 1. Абонент звон И т, 2. Новый катал О г, 3. Заключают догов О р, 4. Перезвон И м вечером, 5. Абонент опл А тит услугу, 7 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону: "Я не знаю" Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" "Не могу Вам ничего обещать" Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос". "Я Вас не понял" Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю"). "Вы меня не так поняли" Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…"). "Вы должны" Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…"). "Вы не правы" Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..." "Одну секундочку/минуточку" ("подождите на линии") Альтернативный вариант: "Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточню для Вас информацию"
Оператор должен обладать хорошими манерами, а таковыми являются: -сдержанность, -тактичность, -доброжелательность, -умение контролировать свою речь и поступки, -уважительно общаться с людьми, -стрессоустойчивость.
Мало четко выговаривать слова, их нужно правильно произносить. Оператор колл центра должен не только правильно ставить ударение в словах, но и верно строить фразы, не используя слэнг и просторечные выражения. Стиль общения- официально-деловой.
Оператор колл- центра- это идеальный собеседник, с ним всегда приятно разговаривать. А любому человеку приятно общаться, если ему нравится звучание голоса. Темп речи - он должен быть бодрый, уверенный и ровный, не должно складываться впечатление, что говорит автоответчик или робот. Ускоренный темп речи указывает на напряжение. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Оператор должен говорить убежденно и осмысленно. При этом тон оператора всегда должен быть спокойный, без оттенков превосходства и никогда не должен меняться, даже если в процессе разговора абонент стал раздражительным и не сдержанным.
Улыбка всегда слышна при разговоре, она дает положительный настрой всему разговору, вызывает приятную ответную реакцию, улыбка делает голос мягким, приятным и красивым. Именно улыбка способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе, оптимизма.
Спокойное дыхание - это признак уверенности, не нужно судорожно перехватывать воздух посреди фразы или договаривать предложение из последних сил. Этапы звонка:
В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете. В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию. Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию.
Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта. Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум - три предложения.
Клиент на другом конце телефона вас не видит вас, но он отчетливо слышит вашу интонацию. Хорошее расположение духа, позитивный настрой, доброжелательность и улыбчивость, ни чего не пропустите при презентации. Будьте любезны и любвеобильны. Тогда вы настроите покупателя на положительные эмоции, и скорей всего он будет расположен к покупке.
Работа в программе Наумен. Программа запускается ровно за 1 минуту до начала рабочего времени (если вы работаете с 10-00, программу необходимо запустить в 9-59).
Для запуска программы необходимо ввести свой собственный логин и пароль (предоставит супервизор).
Статусы программы: 1. На месте - для совершения и принятия звонков (с данным статусом категорически запрещается покидать рабочее место), 2. Отсутствует обед – обеденный перерыв (30 или 40 минут), 3. Отсутствует технический перерыв (10 минутные перерывы), 4. Обучение – выставляется по согласованию с менеджером по обучению во время проведения дополнительного или нового обучения, 5. Организационные вопросы – данный статус выставляется при работе с супервизором или руководителем, 6. Технические проблемы – выставляется при возникновении тех. проблем (не работают наушники, закончилась база контактов), о тех. проблеме необходимо сразу же сообщить супервизору в скайп.
|